Kliento dingimas po pirmos konsultacijos yra dažna problema, kelianti galvos skausmą daugeliui Lietuvos specialistų. Šiame straipsnyje sužinosite pagrindines priežastis ir gausite aiškius, praktiškus patarimus, kaip išvengti tokios situacijos bei pagerinti tolimesnių konsultacijų rezultatus.
Kodėl klientai po pirmos konsultacijos nebegrįžta?
Informacijos perteklius
- Klientas gauna per daug nemokamos informacijos ir jaučia, kad to jam pakanka.
- Nesusidaro poreikio tolimesniam bendradarbiavimui.
Nepakankamai sukurtas pasitikėjimas
- Konsultacijos metu klientas nesijaučia užtikrintas specialistu.
- Susidaro įspūdis, kad specialistas nevisiškai supranta kliento problemą.
Trūksta aiškaus tolimesnio žingsnio
- Po konsultacijos klientui neaišku, ką daryti toliau.
- Nebuvo aiškiai iškomunikuotas tolimesnio bendradarbiavimo kelias.
Dažnos specialistų klaidos konsultacijos metu
Fokusavimasis į save, o ne į klientą
- Per daug dėmesio skiriama specialisto patirčiai, nepakankamai – kliento situacijai.
Nėra aiškios konsultacijos struktūros
- Susitikimas atrodo chaotiškas ir neturi aiškaus tikslo.
- Klientui trūksta supratimo, kas buvo pasiekta.
Silpnas arba neaiškus kvietimas veikti
- Konsultacija baigiasi bendromis frazėmis („pagalvosiu“, „susisieksime vėliau“).
- Klientas lieka be aiškaus veiksmo plano.
Efektyvus konsultacijos vedimo planas
Aiškiai išsigryninkite kliento poreikius
- Užduokite klausimus apie kliento situaciją, išklausykite jį.
- Tai leidžia sukurti tvirtą pasitikėjimo pagrindą.
Konsultaciją padalinkite į tris aiškius etapus
- Kliento situacijos analizė.
- Pagrindinių įžvalgų pateikimas.
- Konkretus pasiūlymas su tolimesniais žingsniais.
Pateikite pasiūlymą tik su pagrindine informacija
- Nesuteikite iš karto viso sprendimo, palikite detales tolimesniam etapui.
- Klientas supras, kad vertė kuriama palaipsniui.
Aiškiai įvardinkite kitus žingsnius
- Konkretūs veiksmai, datos, kainos.
- Palikite kuo mažiau erdvės abejoti.
Greitai išsiųskite santrauką ir pasiūlymą po konsultacijos
- Per 24 valandas nusiųskite trumpą laišką su pagrindiniais punktais.
- Aiškus kvietimas veikti, pvz., „laukiu Jūsų atsakymo iki (data)“.
Kaip reaguoti, kai klientas dingo?
Mandagus priminimas
- Po 2–3 dienų priminkite klientui apie pokalbį, trumpai paklauskite, ar kyla papildomų klausimų.
Aiškiai nusistatykite, kada sustoti
- Po dviejų bandymų neverta tęsti – sutelkite dėmesį į kitus klientus.
Prevencija: kaip sumažinti klientų dingimo riziką
Išankstinė kliento apklausa
- Trumpa anketa prieš konsultaciją padės suprasti kliento pasirengimą bendradarbiauti.
Aiškiai pateikta konsultacijos struktūra iš anksto
- Klientas žino, ko tikėtis, todėl jausis užtikrinčiau.
Santrauka ir tolimesni žingsniai
- Aiški ir glausta informacija, ką klientas gauna, jeigu pasirinks tolimesnį darbą su jumis.
Lietuvos rinkos specifika
Nedidelė rinka ir didelis konkurencingumas
- Klientai dažnai renkasi tarp kelių specialistų, todėl aiški komunikacija ir vertės išskyrimas yra būtini.
Kainų jautrumas
- Klientai Lietuvoje itin jautrūs kainai, todėl konsultacijos metu svarbu akcentuoti vertę ir konkrečius rezultatus.
Nemokamų konsultacijų praktika
- Dažnai klientai mano, kad nemokama konsultacija – tai pilnas sprendimas.
- Aiškiai apibrėžkite, ką klientas gauna per pirmą nemokamą susitikimą.
Klientų dingimas po pirmos konsultacijos dažniausiai susijęs ne su kaina, bet su neaiškumu ir nepakankamai aiškiai parodyta verte. Aiški struktūra, dėmesys kliento problemai ir aiškiai įvardinti tolimesni žingsniai padės gerokai pagerinti jūsų konsultacijų rezultatus.
